一、基本用语

（一）基本要求：以“您好”开头，“请”字优先；以“谢谢”和“再见”结尾。

（二）常用语：您、麻烦您、打扰了、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、对不起（没关系）等。

二、服务用语

（一）接待文明用语

1.请进、请坐、请喝水。

2.您好，请问您找谁？请您到xx去办理。

3.请问您找哪位？对不起，xx同志出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

4.请问您有什么事？请您先看有关规定，不明白的我来解释。

5.请您坐下谈，请慢慢说，不要着急。

6.很抱歉，您先坐会儿。

7.对不起，让您久等了，我马上为您办理。

8.您有xx证件（或手续）吗，请出示下。

9.您的xx表填写有误，麻烦您再确认填写要求和内容。

10.欢迎随时联系，我的电话是xx。

11.请您收好您的证件（材料）。

12.请在这里签名盖章。

13.您反映的情况，我们会尽快办理。

14.对不起，这个问题需请示领导（是xx同志经手办理的），他（她）现在不在，请留下您的联系电话答复您好吗?

15.您的意见很中肯，我们一定研究改进。

16.您的困难可以体谅，但也请您理解，我们不能违反规定。

17.有做的不到的地方，请见谅。

18.欢迎您多提宝贵意见。

19.别客气，这是我们应该做的，谢谢您对我们工作的支持！

20.请您慢走，再见。

（二）电话文明用语

1.您好！这里是xxx（单位名称）xxx科（室），请问您找？

2.我是xx，请问您是哪一位？请讲xx。

3.请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

4.您好，xxx在xx科，请您拨打xxxxxxx（电话号码）。

5.对不起，xxx同志不在，有什么事需要我转告吗？

6.对不起，他（她）正有事，您可以过一会儿打来。

7.对不起，您打错电话了，这类业务请您向xx处（部、室）咨询，他们的电话是xxxxxx。

8.请您留下姓名和电话号码，问明后给您答复。

9.抱歉，刚刚没有听清楚，麻烦您再讲一遍。

10.请稍等，我拿笔记录一下。

11.您好，我是xx处（部、室）的xxx，有个会议通知麻烦您记一下，（说清事情）谢谢！

12.您好，我是xx，请帮助找一下xxx同志接电话。

13.有件事请您帮助转告xxx同志，（说清事情）谢谢！

14.对不起，有件事我想向您了解一下，（说清事情）—麻烦您了，谢谢！（结束通话时）

15.不用谢，这是我们应该做的。